Les faits

English version follows the french.

(13-04-2024)

Ce n'est que quelques semaines après avoir commencé mon poste à la direction des services médicaux d'urgence que j'ai reçu ma première plainte du public concernant notre service.

C'était d'un monsieur qui était absolument furieux qu'un de nos véhicules soit stationné dans une place visiteur du stationnement de son immeuble à condos pendant plus d'une heure. De plus, il n'était pas impressionné par l'équipage qui occupait l'ascenseur pendant presque tout le temps où ils étaient dans le bâtiment. Et enfin, il remettait en question la nécessité d'une ambulance, et deux camions de pompiers et de leurs équipages qui sont arrivés 10 minutes plus tard et sont restés sur les lieux pendant presque aussi longtemps que l'équipe EMS.

Il y avait, écrivait le monsieur, "beaucoup trop de lumières rouges clignotantes dans la rue à son goût."

Je n'avais aucune expérience ni formation formelle pour traiter les plaintes. J'ai formulé une réponse et juste avant d'appeler le monsieur, j'ai décidé de soumettre ma stratégie à mon patron, le directeur adjoint de la ville.

Je lui ai parlé de la plainte.

Il m'a demandé d'expliquer.

Je lui ai dit qu'une de nos équipes avait répondu à un contrôle de qualité de vie non urgent chez un client. Pendant qu'ils étaient sur place, ils ont été informés de quelqu'un en détresse médicale dans un ascenseur. Lorsqu'ils sont allés vérifier la situation, ils ont découvert un patient en arrêt cardiaque dans un petit ascenseur bloqué à quelques pieds en dessous de l'ouverture du sol appropriée. Ils ont commencé les efforts de réanimation et ont demandé une intervention de sauvetage des pompiers ainsi que des paramédics d'Urgences-santé.

Ce fut un sauvetage en ascenseur long et difficile, bien que finalement, le patient ait eu un pouls et respirait par lui-même lorsqu'il a été chargé à bord de l'ambulance pour la continuité des soins par les paramédics en route vers l'hôpital.

« Alors, que vas-tu dire à l'homme qui s'est plaint? »

« Euh, je pensais l'appeler et lui demander s'il a quelques minutes disponibles pour que je puisse le rencontrer. Et ensuite, mon plan est de lui dire la vérité. Je peux lui expliquer chaque étape du processus et pourquoi nous avions besoin de ressources supplémentaires sur place. Je peux également lui expliquer que notre équipe avait pris des dispositions pour se stationer dans la place visiteur afin que leur camion ne soit pas juste devant le bâtiment pendant qu'ils rendaient visite sur une base non urgente. Malheureusement, ça ne s'est pas passé comme prévu. Heureusement, ils étaient exactement là où ils étaient nécessaires à un moment critique. »

« Alors, tu vas avec la vérité alors? »

« Euh, oui. Est-ce que c'est correct? »

« C'est parfait. Partagez largement l'information. Laissez les faits parler d'eux-mêmes. N'oubliez pas que c'est le secret. Partagez les faits. Lorsque les gens ont accès à la véritable histoire, ils ont le sentiment de faire partie de l’équipe. »

The facts

It was only a few weeks after starting my role as a director in emergency medical services that I received my first public complaint about our service.

It was from a gentleman who was absolutely incensed that one of our response vehicles was parked in a visitor’s slot in the parking lot of his condo building for more than hour. Furthermore, he was unimpressed by the crew tying up an elevator for almost the entire time they were in the building. And finally, he questioned the necessity for an ambulance, two firetrucks and their crews who arrived 10 minutes later and stayed on-scene for almost as long as the EMS crew.

There were, the gentleman wrote, "far too many flashing red lights on the street for his liking."

I had no experience nor formal training for dealing with complaints. I formulated a response and just before I was going to call the gentleman I decided to run my strategy by my boss, the Assistant City Manager.

I told him about the complaint.

He asked me to explain.

I told him one of our crews had rolled on a non-emergency quality of life check-in on a client. While they were on-scene they were made aware of someone in medical distress on an elevator. When they went to verify that situation, they arrived to find a patient in cardiac arrest on a tiny elevator stalled a few feet below the proper floor opening. They initiated resuscitation efforts and requested a rescue response from the fire department as well as paramédics from Urgences-santé.

It was a lengthy and difficult elevator rescue and resuscitation although, ultimately, the patient had a pulse and was breathing on his own when he was loaded aboard the ambulance for the continuity of care by paramedics en route to the ER.

“So, what are you going to tell the man who complained?”

“Uh, I thought I’d call him up and ask if he’s got a few minutes available so I can visit with him. And then my plan is to tell him the truth. I can explain to him every step of the process and why we needed additional resources on location. I can also explain to him that our crew had made arrangements to park in the visitor’s slot so their truck wouldn’t be right out in front of the building while they were visiting on a non-emergency basis. Unfortunately it didn’t work out that way. Fortunately, they happened to be exactly where they were needed at a critical moment in time.”

“So, you’re going with the truth then?”

“Uh, yeah. Is that okay?”

“That’s perfect. Share the information widely. Let the facts speak for themselves. Remember, that's the secret. Share the facts. When people have access to the real story they feel like they're part of the team.”