Quand chaque jour est une crise
(06-04-2024)
English version follows the french.
Pendant qu'Urgences-santé, le service d'ambulance pour tout Montréal et Laval, a pour mission de répondre à, de soigner et de transporter les gens dans toutes les situations d'urgence liées à la santé, la corporation elle-même est censée être relativement résistante aux crises.
Comme le révèlent les données obtenues par une demande d'accès à l'information par La Dernière Ambulance, Urgences-santé est en mode de crise opérationnelle presque tous les jours depuis le début de 2024.
Urgences-santé dispose d'un Plan de Mesures d'Action de Protection ou, familièrement, MAP, qui est déclenché lorsque le nombre de personnes nécessitant de l'aide dépasse le nombre de paramédics dans les rues - ainsi que le nombre de répartiteurs médicaux d'urgence nécessaires pour trier tous ces appels en utilisant le Medical Priority Dispatch System (MPDS).
Le MAP est conçu pour protéger l'organisation contre l'effondrement sous le poids de la mission pour laquelle elle a été créée. Le MAP a été établi il y a plusieurs années comme une tactique de dernier recours à sortir de la boîte métaphysique qui réside dans la suite de Commandement Opérationnel à côté, vraisemblablement, de nombreuses sources de données en temps réel utilisées pour surveiller les signes vitaux de l'organisation.
Le MAP doit être déclenché lorsqu'Urgences-santé a un besoin critique de placer autant de paramédics que possible dans les rues. Un Commandant Opérationnel analyse la situation et décide de mettre en œuvre le MAP. Le MAP 1 signifie que la corporation peut annuler les congés personnels, syndicaux et administratifs - ainsi que rappeler les paramédics affectés à d'autres unités, par exemple, l'éducation de leurs pairs au centre de formation.
Le MAP 1 est censé signifier "tous les bras sur le pont" ou "postes de combat" ou tout autre terme que vous pouvez imaginer qui amènerait une grande organisation à un état d'alerte prêt et à concentrer toutes ses énergies sur l'accomplissement de sa mission.
Au cours du mois de janvier 2024, Urgences-santé a été en mode MAP 1 à un étonnant 36 reprises. Le 7 janvier, l'organisation a été en mode crise pendant 13 heures et 32 minutes. Le 8 janvier, le nombre d'heures en MAP 1 (avec un bref passage de 13 minutes en MAP 2) est passé à 20 heures et 2 minutes (84% de la journée).
"Pour le niveau MAP 1, ça ne me dérange pas beaucoup. C'est tellement fréquent que c'est comme d'habitude dans ma tête. Cela peut causer un peu de frustration et d'anxiété autour du 10-09 (pause repas) ou du 10-89 (fin de quart) depuis la nouvelle mise en œuvre de la Priorité 0 (appels) à la fin du quart" - m'a dit un paramédic sous couvert d'anonymat.
Si vous vous demandez à quelle fréquence un plan d'urgence doit être déployé pour qu'il devienne "comme d'habitude" pour un paramédic, le mode MAP a été mis en œuvre 126 fois du 1er janvier au 14 mars 2024. Il y a eu 74 jours pendant cette période.
Les 9, 10 et 11 février, Urgences-santé a été en mode de crise 99,9% du temps. Toute la journée - 24 heures sur 24 - pendant trois jours consécutifs.
Le 16 et le 17 février, cela s'est reproduit. Urgences-santé a été en mode MAP 99,9% du temps pendant deux jours consécutifs. Le 18 février, ils ont réussi à insérer 47 minutes d'opérations normales et ont terminé la journée ayant été en mode crise 97% du temps.
La façon dont le MAP est mis en œuvre reste un mystère pour les paramédics employés par Urgences-santé.
"Si je devais le résumer en un mot, ce serait la frustration. Il n'y a pas de cohérence quant à quand les MAP sont appliquées. Il y a des moments où nous serons débordés avec 20, 30, 40+ appels en attente et aucun véhicule disponible et où aucune MAP n'a été déclenchée. D'autres fois, nous resterons dans une situation de MAP 2 avec quatre appels de priorité 7, une série de transferts et peut-être un appel de priorité 3 en attente. La direction n'apporte aucune clarté sur la raison pour laquelle certaines situations nécessitent ou non l'application d'une MAP." - un autre paramédic, s'exprimant sous condition d'anonymat, m'a dit.
Le MAP 2 est déclenché lorsque le MAP 1 n'est pas suffisant et est un signe clair que l'organisation a du mal à suivre la demande. Le MAP 2 a été conçu pour être déclenché lorsqu'il y a des retards importants pour les appels de haute priorité.
Lorsque le MAP 2 est mis en œuvre, Urgences-santé réduit unilatéralement la durée des pauses repas à 30 minutes pour les quarts de travail de 10 et 12 heures. En théorie, cela est conçu pour augmenter la disponibilité des ressources. Bien sûr, les paramédics eux-mêmes ne sont qu'un élément dans un système complexe qui entre en mode de défaillance en cascade lorsqu'il est surchargé - ce qui est une occurrence fréquente.
En janvier 2024, Urgences-santé a déclenché le MAP 2 un total de 9 fois. En février, le nombre de fois où le MAP 2 a été mis en œuvre est passé à 20. Du 1er au 14 mars, il n'y a eu qu'une seule fois où le MAP 2 a été mis en œuvre.
La période la plus longue en MAP 2 en une seule journée a eu lieu le 11 janvier avec plus de 8 heures en MAP 2 et 2 heures en MAP 3 (plus sur la MAP 3 plus tard). Le 17 février, Urgences-santé a passé 6 heures et 44 minutes en mode MAP 2. Et les 9 et 10 février, l'organisation a été en mode MAP 2 pendant plus de 12 heures (12 heures et 24 minutes) consécutives.
L'instance la plus brève a été de 13 minutes à 10 h 25 le matin du 8 janvier. Je ne suis pas sûr de l'effet que ces 13 minutes de MAP 2 ont eu sur l'efficacité globale de l'organisation. Cependant, en discutant avec les paramédics, j'ai déterminé que le MAP 2 a un impact énorme sur la façon dont se déroulent leurs quarts de travail.
"Eh bien, j'ai vécu les trois formes de MAP. Personne ne se soucie plus du MAP 1. Nous sommes toujours dedans. Cela ne nous affecte pas nécessairement, et c'est un peu comme le garçon qui criait au loup. Le MAP 2 nous agace. Je n'ai que 30 minutes de pause sur une journée de 12 heures. La plupart du temps, nous sommes en MAP 2 à cause d'appels de faible priorité qui s'accumulent" m'a dit un paramédic sous couvert d'anonymat.
Un de ses collègues a ajouté : "C'est surtout au niveau du MAP 2 que la frustration est bien palpable puisqu'il est souvent activé à des moments précis pour cibler le 10-09 (lunch) de certains quarts. 30 minutes de pause, c'est vraiment peu de temps pour manger et essayer de se détendre. Encore pire si nous sommes au milieu de nulle part avec un repas à réchauffer et que nous n'avons aucun "rapprochement" (15 minutes pour se rendre là où les paramédics passeront leur pause repas). L'imposition d'appels de fin de quart qui accompagne occasionnellement le MAP 2 est particulièrement désagréable et me cause beaucoup de colère lorsque cela se produit. Un quart de travail de 12 heures est déjà épuisant."
La mise en œuvre du MAP a également un impact démesuré sur les répartiteurs médicaux d'urgence qui traitent chacun des appels provenant du public ou du système de santé.
"L'atmosphère est plus tendue et c'est plus stressant. Parfois, il y a des disputes entre les répartiteurs parce que nous devons gérer les milliers d'appels, les ondes radio, parler au 34 (service des incendies), au 35 (police), rappeler la scène parce que les patients ne répondent pas au 10-17 (quand les paramédics arrivent), trouver les patients lorsqu'ils sont à l'extérieur, etc. Lorsque nous sommes en MAP, la fréquence 1 et 4 est jumelée, donc le territoire est plus grand et les appels sont plus nombreux. En ce qui concerne la prise d'appels, nous devons raccrocher rapidement avec les appelants parce que nous voyons qu'il y a des appels en attente. Les appels ne sont pas toujours conformes (au processus MPDS) à cause de cela. Les informations manquent souvent, donc la répartition doit rappeler, et cela ajoute plus de travail. Les paramédics ne sont pas toujours gentils et compréhensifs, c'est difficile. Nous sommes surpris lorsque nous NE sommes PAS en MAP", a déclaré un répartiteur médical d'urgence sous couvert d'anonymat.
MAP 3 est catastrophique. MAP 3 signifie que la demande de services dépasse largement la disponibilité des ressources et que la demande continue de s'approfondir. Heureusement, le nombre de fois où MAP 3 est déclenché au cours d'une année peut être compté sur les doigts d'une main.
Du 1er janvier au 14 mars, il n'y a eu qu'une seule période de MAP 3 à Urgences-santé. Cela s'est produit le 11 janvier, alors que l'organisation plongeait dans une profonde crise incapable de suivre le rythme des centaines d'appels entrants après que la ville ait été recouverte de glace.
Pour les paramédics, cependant, la manière dont Urgences-santé décide de mettre en œuvre le MAP 2 ou le MAP 3 reste un mystère et est la source d'une frustration profondément ressentie.
"Le MAP 3 est une bête différente. C'est rare, mais quand cela se produit, c'est l'une de deux choses : soit une catastrophe majeure à laquelle tout le monde est prêt à faire face et que nous reconnaissons comme faisant partie du travail. Soit c'est de la merde totale et juste des tonnes d'appels de priorité 3, dont la plupart sont des appels de faible priorité surclassés qui ont attendu trop longtemps, ou le volume d'appels est trop élevé, et les répartiteurs médicaux d'urgence ne peuvent pas évaluer, donc tous les appels deviennent de priorité 1, ce qui augmente l'amplitude du cercle vicieux. La dernière fois, c'était une insulte. On nous a dit essentiellement : 'Voici votre quart de 16 heures avec une pause légale de 30 minutes. Peu importe que vous ayez une vie, une famille ou quoi que ce soit en dehors du travail. Vous êtes notre prisonnier et faites ce qu'on vous dit.' C'était vraiment pathétique", a déclaré un paramédic qui souhaitait rester anonyme.
"Je n'ai vécu le MAP 3 qu'une fois, mais à mon avis, une fois, c'est trop. Cela montre simplement à quel point le système préhospitalier est en difficulté dans la métropole et génère beaucoup de frustration parmi les équipes qui voient leurs fins de quarts annulées", a déclaré un paramédic, s'exprimant sous condition d'anonymat.
"Pour ma part, les MAP ne devraient exister que lorsqu'un désastre se produit et pas presque tous les jours sur la planète d'Urgences-santé. Le niveau de frustration va de pair avec le niveau de MAP que l'employeur décide de mettre en œuvre et en fonction du nombre de jours où vous travaillez et vous trouvez dans cette situation. Le plus gros problème réside dans la mise en œuvre du MAP 2.
"En tant qu'employé, je remets toujours en question la pertinence de mettre en œuvre cette mesure car elle arrive souvent à des moments opportuns, par exemple, les équipes qui étaient censées terminer à 4 heures du matin se voient imposer une MAP 2 avec un appel de fin de quart à 3 h 55. Souvent, cette mesure ne dure pas très longtemps, juste quelques minutes ou moins de 2 heures, ce qui suscite encore plus de questions/frustration sur la raison pour laquelle les pauses repas ou les fins de quart ont été coupées. En interrogeant l'employeur, ils sortent toujours ces graphiques, ces statistiques qu'ils seuls comprennent, et ajouté à cela, d'une MAP 2 à l'autre, les mesures ne sont jamais les mêmes", a déclaré un autre paramédic s'exprimant sous condition d'anonymat.
"Il y a aussi beaucoup de frustration qui vient avec cela. La plupart du temps, l'utilisation du MAP se fait sans vraiment avoir de critères clairs pour le début et la fin. Cela semble être fait sur un coup de tête en fonction de la personne responsable du CCS (Centre de Communications).
"Il y a de la frustration à devoir parcourir la moitié du territoire pour répondre à un appel et devoir refaire le même genre de trajet pour emmener notre patient à l'hôpital car aucune logique n'est utilisée pour allouer l'hôpital de destination. Comme il ne semble pas y avoir de véritable responsabilité dans ce genre de processus décisionnel, nous nous sentons également prisonniers de tout cela" - a déclaré un paramédic s'exprimant sous condition d'anonymat.
Lorsque presque chaque jour est une crise, il est peut-être temps de regarder de près comment les soins préhospitaliers d'urgence sont organisés pour Montréal et Laval. De toute évidence, quelque chose cloche dans un système qui a constamment besoin de se placer en mode d'autopréservation afin de remplir sa mission de base.
When every day is a crisis
While Urgences-santé, the ambulance service for all of Montréal and Laval, has as its mission to respond to, care for and transport people in all forms of health-related emergencies, the corporation itself is supposed to be relatively crisis-resistant.
As data released via an Access to Information request by The Last Ambulance indicates, Urgences-santé has been in operational crisis mode almost every day since the beginning of 2024.
Urgences-santé has something they refer to as their Protective Measures Plan which is triggered when the number of people who need help outpaces the number of paramedics on the streets – and the number of emergency medical dispatchers needed to triage all those calls using the Medical Priority Dispatch System (MPDS).
The Protective Measures Plan or, as it is known familiarly, MAP is designed to protect the organization from collapsing under the weight of the mission it was created to fulfill. The MAP was established several years ago as a tactic of last resort to be pulled out of the metaphysical toolbox that resides in the Operational Command suite next to, presumably, a whole lot of real-time data sources used to monitor the vital signs of the organization.
MAP is supposed to be triggered when Urgences-santé is in critical need of placing as many paramedics on the streets as possible. An Operational Commander analyzes the situation-at-hand and decides to implement MAP. MAP 1 means that the corporation can cancel personal, union, and administrative leaves – as well as recalling paramedics who were assigned to other tasks, e.g., educating their peers at the training center.
MAP 1 is supposed to mean all-hands-on-deck or battle stations or whatever terminology you can imagine that would bring a large organization to a ready alert status and focus all of its energies on ensuring it fulfills its mission.
During the month of January 2024, Urgences-santé was in MAP 1 mode a stunning 36 times. On January 7th, the organization was in crisis mode for 13 hours and 32 minutes. On January 8th, the number of hours in MAP 1 (with a brief 13-minute stint in MAP 2) rose to 20 hours and 2 minutes (84 percent of the day).
“For MAP level 1, it doesn't affect me much. It's so frequent that it's business as usual in my head. It can cause a bit of frustration and anxiety around the 10-09 (meal break) or the 10-89 (end of shift) since the new implementation of the Priority 0 (calls) at the end of the shift.” – one paramedic told me on the condition of being cited anonymously.
If you’re wondering about just how frequent an emergency plan would need to be deployed that it has become ‘business as usual’ for a paramedic, MAP mode was implemented 126 times from January 1st through March 14th, 2024. There were 74 days in that time period.
On February 9th, 10th, and 11th, Urgences-santé was in crisis mode 99.9% of the time. All day – 24 hours a day – for three consecutive days.
On February 16th and 17th, it happened again. Urgences-santé was in MAP mode 99.9% of the time for two consecutive days. On February 18th, they managed to squeeze in 47 minutes of normal operations and finished the day having been in crisis mode 97% of the time.
How MAP is implemented remains a mystery to the paramedics in the employ of Urgences-santé.
“If I had to summarize it in one word, it would be frustration. There's no consistency as to when the MAP's are applied. There are times where we will be running with 20, 30, 40+ calls waiting and no vehicles available and where no MAP has been triggered. Other times we will remain in a MAP 2 situation with four priority 7 calls, a series of transfers, and maybe a priority 3 call waiting. There's no clarity from management as to why certain situations require or not the application of a MAP.” – another paramedic, speaking to me under condition he remained anonymous.
MAP 2 is triggered when MAP 1 isn’t enough and is a clear sign the organization is struggling to keep up with demand. MAP 2 was designed to be triggered when there are significant delays for high-priority calls.
When MAP 2 is implemented, Urgences-santé unilaterally reduces the duration of meal breaks to 30 minutes for 10- and 12-hour shifts. This, in theory, is designed to increase the availability of resources. Of course, paramedics themselves are only one element in a complex system which goes into cascading failure mode when it is overtasked – which is a frequent occurrence.
In January 2024, Urgences-santé triggered MAP 2 a total of 9 times. In February, the number of times MAP 2 was implemented jumped to 20. From March 1 through the 14th, there was only 1 time MAP 2 was implemented.
The lengthiest period in MAP 2 on a single day occurred on January 11th with more than 8 hours in MAP 2 and 2 hours in MAP 3 (more about MAP 3 later). On February 17th, Urgences-santé spent 6 hours and 44 minutes in MAP 2 mode. And on February 9th and 10th, the organization was in MAP 2 mode for more than 12 consecutive hours (12 hours and 24 minutes).
The briefest instance was for 13 minutes at 10:25 on the morning of January 8th. I’m not sure what effect that 13-minutes of MAP 2 had on the overall effectiveness of the organization. However, in talking with paramedics, I’ve determined that MAP 2 has an enormous impact on how their shifts unfold.
“Well, I've experienced all three forms of MAP. Nobody cares anymore about MAP 1. We're always in it. It doesn't necessarily affect us, and it's a bit like the boy who cried wolf. MAP 2 pisses us off. I only get 30 minutes of break on a 12-hour day. Most of the time, we're in MAP 2 because of low-priority calls that stack up,” a paramedic told me on the condition of anonymity.
One of his colleagues added, “It's more at the MAP level 2 that the frustration is well palpable since it's often activated at specific times to target the 10-09 (lunch) of certain shifts. 30 minutes of break is really little time to eat and try to relax. Even worse if we're in the middle of nowhere with a meal to heat up and we don't have any "rapprochement" (15 minutes to get to where the paramedics will spend their meal break). The imposition of end-of-shift calls that occasionally accompanies MAP 2 is particularly unpleasant too and causes me a lot of anger when it happens. A 12-hour shift is already exhausting.”
The implementation of MAP also has an outsized impact on the emergency medical dispatchers who handle each of the calls coming in via the public or the health care system.
“The atmosphere is more tense, and it's more stressful. Sometimes there are disputes between dispatchers because we have to manage the thousands of calls, radio waves, talk to 34 (fire service), the 35 (police), call back to the scene because patients don't respond to the 10-17 (when the paramedics arrive), find patients when they're outside, etc. When we're in MAP, frequency 1 and 4 are paired, so the territory is larger, and the calls are more numerous. Regarding call-taking, we have to hang up quickly with the callers because we see that there are calls waiting. Calls are not always compliant (with the MPDS process) because of this. Information is often missing, so dispatch has to call back, and that adds more work. Paramedics are not always kind and understanding, it's difficult. We are surprised when we're NOT in MAP,” said an emergency medical dispatcher speaking on condition of anonymity.
MAP 3 is catastrophic. MAP 3 means that the demand for services has far outstripped the availability of resources and that demand continues to deepen. Fortunately, the number of times MAP 3 is triggered over a year can be counted with the fingers on one hand.
From January 1st through March 14th, there has been only period of MAP 3 at Urgences-santé. That occurred on January 11th, as the organization plunged into a deep crisis unable to keep pace with the hundreds of calls coming in after the city was coated in ice.
For paramedics, however, how Urgences-santé decides to implement MAP 2 or MAP 3 remains a mystery and is the source of deeply felt frustration.
“MAP 3 is a different beast. It's rare, but when it happens, it's one of two things: either a major catastrophe that everyone is ready to deal with and that we recognize as part of the job. Or it's total crap and just tons of Priority 3 calls, most of which are upgraded low-priority calls that waited too long, or the call volume is too high, and Emergency Medical Dispatchers can't evaluate, so all calls become Priority 1, which increases the amplitude of the vicious circle. Last time, it was an insult. We were basically told: 'Here's your 16-hour shift with a legal 30-minute break. It doesn't matter that you have a life, a family, or anything outside of work. You're our prisoner and do what you're told.' It was really pathetic,” said a paramedic who wished to remain anonymous.
“I've only experienced MAP 3 once, but in my opinion, once is too much. It just shows how much the prehospital system is struggling in the metropolis and generates a lot of frustration among the teams who see their end-of-shifts canceled,” said a paramedic, speaking on condition of anonymity.
“For my part, MAPs should only exist when a disaster occurs and not almost every day on the Urgences-santé planet. The level of frustration goes hand in hand with the level of MAP that the employer decides to implement and depending on the number of days you work and find yourself in this situation. The biggest issue lies in the implementation of MAP 2.
“As an employee, I always question the relevance of implementing this measure because it often happens at opportune moments, for example, teams that were supposed to finish at 4 am are imposed with a MAP 2 with an end-of-shift call at 3:55 am. Often, this measure doesn't last very long, just a few minutes or less than 2 hours, which leads to even more questioning/frustration about why meal breaks or end-of-shifts were cut. When questioning the employer, they always pull out these charts, these statistics that only they understand, and added to that, from one MAP 2 to another, the measures are never the same,” said another paramedic speaking on condition of anonymity.
“There is also a lot of frustration that comes with this. Most of the time, the use of MAP is done without really having clear criteria for the start and end. It seems to be done on the spur of the moment depending on the person in charge of the CCS (Communications Centre)...
“There is frustration in having to travel half the territory to respond to a call and having to redo the same kind of path to take our patient to the hospital as no logic is used to allocate the destination hospital. As there doesn't seem to be any real accountability in this kind of decision-making process, we also feel like prisoners of all this,” – said a paramedic speaking on condition of anonymity.
When almost every day is a crisis, perhaps it’s time to take a hard look at how emergency prehospital care is organized for Montréal and Laval. Quite clearly, there’s something wrong with a system which constantly needs to place itself into self-preservation mode in order to fulfill its basic mission.
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