Deux rendez-vous confirmés, aucune dose disponible. Notre expérience dans une pharmacie de Granby soulève une question élémentaire : comment la réservation et l’approvisionnement peuvent-ils être aussi déconnectés?

Mon épouse et moi avons fait notre part. Nous avons réservé nos rendez-vous de vaccination.

Les vaccins, eux, n’étaient pas au rendez-vous.

Pendant la fin de semaine de l’Action de grâce, nous avons tous les deux attrapé l’influenza A. Une solide grippe. Il nous a fallu environ une semaine chacun pour retrouver un semblant de normalité.

Pendant que nous étions malades, nous avions regardé les possibilités de vaccination contre la grippe, la COVID et le virus respiratoire syncytial, le VRS, au Québec. Le déploiement nous semblait tardif. Même pendant que nous faisions de la fièvre à la maison, nous ne trouvions pas de rendez-vous disponibles.

Se faire vacciner à ce moment-là n’aurait évidemment pas effacé la grippe déjà contractée. Mais l’expérience nous a laissés avec des questions sur le moment où la protection devenait accessible.

Le 28 octobre, mon épouse a réservé un rendez-vous pour recevoir son vaccin contre la COVID dans une pharmacie de Granby, par l’entremise de Clic Santé. Elle m’a suggéré de faire la même chose. Nous avons trouvé deux rendez-vous au même endroit, à 35 minutes d’intervalle, pour le lendemain.

Simple. Pratique. Exactement comme cela devrait fonctionner.

Puis, le 29 octobre, alors qu’elle se préparait à partir, elle ne retrouvait plus son courriel de confirmation. Elle a appelé la pharmacie.

Il n’y avait plus de doses depuis plus tôt dans la journée.

J’avais encore mon courriel de confirmation. Mais j’ai suivi son exemple et appelé à mon tour.

Mon rendez-vous avait également été annulé. Même raison : aucun vaccin disponible.

Le pharmacien m’a expliqué avoir commandé 200 doses et n’en avoir reçu que 60. Il m’a dit avoir tenté d’obtenir des doses supplémentaires auprès d’autres pharmacies, jusqu’à Chelsea, à quelque 300 kilomètres de chez nous.

Sans succès. Il ne pouvait pas me dire quand il en recevrait d’autres.

Pendant ce temps, Clic Santé proposait toujours des rendez-vous, alors que la disponibilité réelle des vaccins demeurait incertaine.

Je ne sais pas pourquoi la pharmacie a reçu moins de doses que prévu. Je ne sais pas où le problème d’approvisionnement a commencé, ni exactement comment les annulations doivent circuler entre la pharmacie et la plateforme de réservation.

Mais je sais ce qui s’est passé de notre côté : deux personnes ont réservé des rendez-vous, reçu des confirmations, puis découvert, en téléphonant elles-mêmes, que les vaccins n’étaient pas disponibles.

Cette défaillance mérite une explication.

Un rendez-vous de vaccination est un engagement. Il indique à quelqu’un de libérer du temps, d’organiser son transport, de s’absenter du travail ou de prévoir de l’aide pour un proche. Une confirmation lui donne raisonnablement à penser qu’une dose l’attendra.

Si cela change, il faut l’en informer clairement et rapidement.

Nous avons eu de la chance. La pharmacie était proche. Nous avons appelé avant de partir. Nos horaires nous laissaient une certaine souplesse.

Une autre personne aurait pu se présenter après avoir pris une heure de congé sans salaire. Une personne âgée aurait pu organiser son transport. Une proche aidante aurait pu réaménager tout son après-midi.

Ce sont des coûts réels, même s’ils ne figurent jamais au bilan du système de santé.

D’après ce qu’il m’a raconté, le pharmacien tentait de résoudre un problème qu’il n’arrivait pas à régler. Appeler des pharmacies à des centaines de kilomètres représente un effort considérable pour honorer des rendez-vous déjà pris.

Lui aussi mérite des réponses.

La confiance envers notre système de santé se construit en partie dans ces rencontres ordinaires : le rendez-vous existe-t-il réellement? La dose est-elle disponible? Quelqu’un nous prévient-il quand tout tombe à l’eau?

Nous voulions nous faire vacciner. Nous avons trouvé les rendez-vous. Nous les avons réservés.

Le Québec doit expliquer pourquoi cela n’a pas suffi.

An appointment, but no vaccine

Two confirmed appointments. No doses available. Our experience at a Granby pharmacy raises a basic question: how can booking and supply be so disconnected?

My wife and I did our part. We booked our vaccination appointments.

The vaccines did not make it.

Over Thanksgiving weekend, we both contracted influenza A. It was wicked. Each of us needed about a week to return to some semblance of normal.

While we were sick, we looked at the availability of flu, COVID and respiratory syncytial virus, or RSV, vaccination appointments in Québec. The rollout seemed late to us. Even as we sat at home running fevers, we could not find available appointments.

Getting vaccinated then would obviously not have undone the influenza we already had. But the experience left us wondering about the timing of access to protection.

On October 28, my wife booked a COVID vaccination appointment through Clic Santé at a pharmacy in Granby. She suggested I do the same. We found appointments at the same pharmacy, within 35 minutes of one another, for the following day.

Convenient. Straightforward. Exactly how this should work.

Then, on October 29, as she was getting ready to leave, she could no longer find her confirmation email. She called the pharmacy.

They had run out of doses earlier in the day.

I still had my confirmation email. But I followed her lead and called.

My appointment had also been cancelled. Same reason: no vaccine.

The pharmacist told me he had ordered 200 doses and received only 60. He said he had tried to obtain additional doses from other pharmacies, calling as far away as Chelsea, roughly 300 kilometres from here.

No luck. He could not tell me when more would arrive.

Meanwhile, Clic Santé was still offering appointments, even though the availability of vaccine was uncertain.

I do not know why the pharmacy received fewer doses than it ordered. I do not know where the supply problem began, or precisely how cancellations are supposed to move between the pharmacy and the booking platform.

But I know what happened at our end: two people booked appointments, received confirmations and discovered by making their own telephone calls that the vaccines were unavailable.

That failure deserves an explanation.

A vaccination appointment is a commitment. It tells someone to set aside time, arrange transportation, perhaps leave work or organize help for a family member. A confirmation reasonably leads that person to believe a dose will be waiting.

If that changes, they need to be told clearly and promptly.

We were fortunate. The pharmacy was close. We called before leaving. Our schedules allowed some flexibility.

Someone else might arrive after taking an unpaid hour off work. An older person might arrange a ride. A caregiver might reorganize an entire afternoon.

Those are real costs, even when they never appear on a health-system balance sheet.

From his account, the pharmacist was trying hard to solve a problem he could not fix. Calling pharmacies hundreds of kilometres away is a considerable effort to fulfil appointments already made.

He deserves answers, too.

Public confidence depends partly on these ordinary encounters: whether the appointment exists, whether the dose is there, whether anyone tells you when the plan falls apart.

We were willing to get vaccinated. We found the appointments. We booked them.

Québec needs to explain why that was still not enough.